Un risultato ottenuto grazie a investimenti tecnologici, nella formazione e nei processi lavorativi
SIENA. L’Autorità per l’energia elettrica ed il gas pubblica una graduatoria semestrale comparativa sul livello di servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di elettricità e gas (con oltre 50.000 clienti). La graduatoria viene elaborata in funzione di un punteggio globale (Indice di qualità totale) che emerge dalla verifica semestrale delle caratteristiche effettive dei singoli call center con gli standard stabiliti dall’Autorità a tutela dei consumatori. Nel secondo semestre del 2013 Estra Energie si è classificata al 10mo posto con un punteggio globale di 80,6: in poco più di un anno grazie a investimenti nella formazione degli operatori e nei sistemi operativi e all’ottimizzazione dei processi lavorativi, l’azienda è passata dal 22mo posto del primo semestre 2012, al 12mo nel secondo semestre 2012 confermato nel primo semestre del 2013 (con un punteggio globale di 79,1), fino al 10mo posto nel secondo semestre 2013 (con un punteggio globale in salita pari a 80,6). Ad oggi la società di vendita del gruppo Estra risulta quindi tra le prime società – a parità di dimensioni e numero clienti – del Centro Italia.
Il 70% del punteggio complessivo viene assegnato in relazione a caratteristiche legate all’accesso e alla qualità del servizio; il 30% in base al grado di soddisfazione dei clienti, rilevato sulla base di un’indagine svolta dall’Autorità ai clienti che hanno effettivamente parlato con un operatore.
In dettaglio Estra Energie ha totalizzato 105 punti (il punteggio più alto è 123) sulla qualità del servizio che si basa su: semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore, percentuale di chiamate con risposta di un operatore, possibilità per il cliente di essere richiamato, segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, eventuale presenza di un portale internet e di servizi automatici. Sul grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, ricavato da una specifica indagine dell’Autorità, Estra Energie ha raggiunto un punteggio di 96,8 (il massimo è 100).
La graduatoria è consultabile sul sito dell’AEEG http://www.autorita.energia.it
Il 70% del punteggio complessivo viene assegnato in relazione a caratteristiche legate all’accesso e alla qualità del servizio; il 30% in base al grado di soddisfazione dei clienti, rilevato sulla base di un’indagine svolta dall’Autorità ai clienti che hanno effettivamente parlato con un operatore.
In dettaglio Estra Energie ha totalizzato 105 punti (il punteggio più alto è 123) sulla qualità del servizio che si basa su: semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, tempi medi di attesa prima di riuscire a parlare con un operatore, percentuale di chiamate con risposta di un operatore, possibilità per il cliente di essere richiamato, segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, eventuale presenza di un portale internet e di servizi automatici. Sul grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, ricavato da una specifica indagine dell’Autorità, Estra Energie ha raggiunto un punteggio di 96,8 (il massimo è 100).
La graduatoria è consultabile sul sito dell’AEEG http://www.autorita.energia.it
